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よく「顧客の立場になって考えよう」と言いますが、現実には本当に顧客の立場には立っていないものです。「俺がお客だったらこう考えるな・・・」と言っている人も実は売る立場に軸足を置いて想像だけめぐらせているのです。

ペルソナ ー 顧客像を共有する

顧客の立場に立つことの究極は顧客になりきることです。つまり架空の人物を作り上げて、彼（彼女）が当社のお客さんの◯◯（名前）さんだと決めるのです。この架空の人物のことを「ペルソナ」 （Persona）といいます。語源は古典劇の「仮面」のことですが、マーケティングにおいては、商品や サービスにとって最も象徴的な顧客モデル、つまり当社のこの商品にとっての典型的なお客様像のことです。

氏名、年齢、性別、居住地、職業、勤務先、年収、家族構成といった属性だけではなく、その人の生い立ちから現在までの様子、身体的特徴、性格的特徴、人生のゴール、ライフスタイル、価値観、趣味嗜好、消費行動や情報収集行動などを含めて、あたかも実在するかのような人物像を設定します。そしてこのペルソナを関係者で共有して、このペルソナに興味を持たせるにはどうするか、納得してもらうにはどうするかを考えます。

例えばBtoBビジネスにおいてはこんなペルソナが考えられます。写真やイラストを付けても良いですね。

ポジショニングマップを作る時には、このペルソナ山田さんから見てどうか？

４Ｐ（製品・価格・チャネル・プロモーション）を考えるときも、山田さんが満足する製品や付帯サービスはどうあるべきか、山田さんにはどうやって最初にこの商品を知ってもらうのかというふうに使います。

「当社のお客様」と言った時に描くイメージは、同じ会社の中でも人それぞれ微妙に違いますし、イメージを具体的に描く人もいればざっくりの人もいます。ペルソナを作ることは、顧客を見える化して関係者で同一の顧客像を共有することです。